LOADING

Conversational Interfaces (CI) – Framtiden sammen med Chatbots

av Deniz Gun Publisert: 30 januar, 2018
Roboter og chatbots | Right Brain

Chatbots, talkbots eller chatterbots

Om det er noe som er i vinden akkurat nå så er det nettopp roboter og chatbots. Det har blitt verdens største hype og det kommer stadig flere og flere av de.

Du har kanskje allerede hørt om AI-roboten Sophia som dro en god spøk i TV programmet Good Morning Britain?

 

Eller chatboten James (Laget av Boost.ai) som hjelper med alt fra pengetransaksjoner til å spå været?

 

I løpet av den skapte hypen har såkalt chatbots fått veldig mye av fokuset. Eller talkbots, chatterbots eller interaktive agenter som det også kalles. Disse botene kan holde hele, eller deler, av samtalene som opprettes på et nettsted for å bistå, undervise eller underholde mennesker. Det er nok ikke bare tech-geeks (som oss) som synes denne utviklingen er spennende!

Det som virkelig fôret på vår interesse for chatbots enda mer, var når vi leste rapporten “Svenskarna och Internet 2017”. Det sperret virkelig opp øynene våre. Der ser man nemlig en stor økning i antall mennesker som benytter seg av chattetjenester på daglig basis. Både i eldre og yngre aldersgrupper. Vi begynte da å tenke litt på hvordan fremtiden egentlig kommer til å formes av denne nye atferden?!

 

“Svenskarna och Internet 2017” | Right Brain

Bildekilde

 

Intervju med Eivind Jonassen, CEO i tech selskapet Omnicus

Siden vi er veldig nysgjerrige av oss ønsket vi et større innblikk i hvordan andre spår fremtiden til å se ut med tanke på chatbots. Derfor bestemte vi oss for å intervjue chatbot eksperten Eivind Jonassen, som er Co-founder og CEO i tech selskapet Omnicus.

 

Eivind Jonassen, CEO i Omnicus | Right Brain

 

1. Det har virkelig blitt en hype omringet temaet “chatbots”. Hvorfor tror du det har blitt så populært i disse dager?

Jeg tror at bruk av chatbots i meldingsplattformer lar merkevarer engasjere seg i skala med forbrukere i plattformene hvor de allerede bruker mye tid.

Flere chatboter bruker maskinlæring for å analysere samtalemønstre. Og etterligne en menneskelig samtale når de har en interaksjon via talte eller skriftlige spørsmål. Noe som er veldig veldig spennende!

Chatbots kan også kobles til en rekke datakilder via APIer for å levere informasjon og tjenester på forespørsel. Fra værmeldinger til bestillingsforespørsler.

Jeg mener potensialet for å benytte chatbots til å forbedre kundeopplevelsen har medført at selskaper benytter dette som en ny måte å samhandle med forbrukerne på. Men en del løsninger som er utprøvd viser at chatbots fortsatt har mye å lære av interaksjonene med forbrukerne.

 

2. Tror du at virtuelle assistenter og chatbots kommer til å bli en større del av vår hverdag i nærmeste fremtid?

Jeg tror nok at vi vil se flere selskaper som vil forsøke å benytte chatbots i sin virksomhet for å effektivisere trivielle oppgaver. Det vil nok derimot ta noe tid før det føles naturlig for majoriteten av forbrukerne å ønske å benytte en chatbot. Eller se hvilke forenklinger dette medfører.

De fleste forbrukere benytter chat-apper til en-til-en samtaler. Forventningen om en mer personlig og mer menneskelig form for interaksjon betyr at merkevarer ikke kan ha en one-size-fits-all tilnærming til meldingsplattformer.

Å ansette mennesker til å kommunisere med kunder er dyrt. I tillegg betraktes mobilmeldinger som svært personlig, og forbrukerne setter derfor ikke pris på merker som sprer forbrukerens skjerm med reklame.

 

Jeg tror vi vil se en mye større grad i bruk av chatbots de neste 3 til 5 årene.

3. Hva tror du i så fall chatbots kommer til å brukt til i hverdagen?

Skal chatbots virkelig bli omfavnet som en forenkling av hverdagen til forbrukere så må man gi en større verdi enn den tradisjonelle push kommunikasjon som de aller fleste benytter seg av i dag.

Det at kunden kan gjennomføre en transaksjon i en eller annen form, har en mye større verdi for meg som kunde. Heller enn å få varsling om siste nyhet eller kampanje fra et selskap. Derimot tror jeg dersom man kombinerer verdi med godt innhold, så vil dette drive bruken av chatbots videre fremover.

Chatboter er spesielt nyttige for å svare på rutinemessige spørsmål. Eller spørsmål med enkle svar. I stedet for å vente i 30 minutter på ett svar fra kundesenteret og deretter bli omdirigert til en annen person, vil det være mye mer effektivt for en kunde å legge inn sine spørsmål på meldingsplattformer og få et svar umiddelbart.

For mange bedrifter er de fleste henvendelser rutinemessige som f.eks retur forespørsler for en kjøpt vare, ordrehistorikk, osv. Dette kan en chatbot håndtere mye mer effektivt enn et menneske. I noen tilfeller kan bedrifter også benytte meldingsplattformer til å dele informasjon om produkter og hjelpe kundene gjennom kundereisen.

Samtidig er chatbots langt fra perfekte. De fleste chatbots i dag kan bare gjenkjenne bestemte søkeord og bli oppfattet som «dum» ved spørsmål som ikke er forhåndsprogrammert.

 

En smart strategi vil være å kombinere chatbots med mennesker som igjen kan gi en mer avansert støtte.

 

Forbrukeren kan for eksempel å starte med en automatisert samtale.

 

4. Er det superavansert å lage og sette opp en chatbot, eller kan for eksempel du eller jeg enkelt lage våre egne chatbots?

Nja, det finnes flere plattformer hvor man i dag kan lage chatbots for sin egen virksomhet og det er relativt enkle systemer å benytte for push kommunikasjon.

Flere av disse kan også bygges med noe større kompleksitet. Hos flere tjenesteleverandører er det en logisk tilnærming til hvordan man skal sette opp dette. Og er for et digitalt hode, vil det være en relativt enkel affære.

 

5. Fra et CRO perspektiv hvordan tror du man som selskap kan dra nytte av bruken av chatbots?

Som nevnt ovenfor så tror jeg – ut fra et CRO perspektiv – at man kan personifisere kundereisen i mye større grad ved bruk av chatbots.

Typisk kan være at jeg får tilbud eller informasjon relatert til min personlige profil hos bedriften. Levert på en enklere måte. Hvor jeg i tillegg kan ha en form for dialog videre dersom jeg mottar en melding.

Dette vil medføre at min kundeopplevelse blir mye bedre enn hva jeg tradisjonelt ville oppleve.

Ved å kunne ha mulighet for å kombinere automasjon med personlig touch fra et «virkelig» menneske kan gjøre konverteringen optimal.

 

6. Det er helt naturlig at vi avslutter med dette spørsmålet: Hvilken chatbot eller robot er din favoritt akkurat nå?

Jeg har enda ikke kommet over en chatbot eller robot jeg mener gir nok verdi til at jeg benytter den hver dag. Eller har som favoritt. Og det er kanskje her også den største utfordringen ligger hos bedriftene. Det handler alt i alt om brukeropplevelsen til forbrukeren. Mer enn hva selskapet selv ønsker å pushe av informasjon.

Jeg tror vi vil se flere selskaper som vil prøve og feile i de kommende månedene og kanskje også årene. Før vi vil kunne se suksesshistorier i stor grad.

Finnes det andre trender, eller temaer du synes er spennende? Og som du gjerne ønsker vi skal skrive om? Legg igjen en kommentar eller kontakt oss direkte på hei@rightbrain.no. Om du ønsker å utvide ditt digitale vokabular må du mer enn gjerne lese vårt innlegg om 62 digitale (CRO) fagtermer du burde være kjent med.

 

Jeg har tidligere jobbet som optimaliseringsekspert, utvikler og med digitale strategier. I dag arbeider jeg med min aller største passion – Konverteringsoptimalisering, UX og det å teste, teste og teste.

Tags:
Deling

Få konverteringstips!

Lær deg mer om konvertering og få nyttige tips, direkte på e-post.

Relaterte artikler

Kommentarfelt

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket *

Conversational Interfaces (CI) – Framtiden sammen med Chatbots

av Deniz Gun lesetid: 6 min